Περιεχόμενα
Πλέον ζούμε σε μια εποχή όπου η αυτοματοποίηση δεν είναι απλώς τεχνολογική καινοτομία, αλλά αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας. Οι επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο επενδύουν σε διαδικασίες που μειώνουν το ανθρώπινο λάθος, επιταχύνουν την εξυπηρέτηση και, κυρίως, περιορίζουν τα κόστη λειτουργίας. Από τις γραμμές παραγωγής των αυτοκινητοβιομηχανιών μέχρι τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες τραπεζικών συναλλαγών και τα σούπερ μάρκετ με self-checkout, η τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εργαζόμαστε, αγοράζουμε και επικοινωνούμε.
Η αυτοματοποίηση δεν αφορά μόνο τις μεγάλες βιομηχανίες, αλλά και κάθε επιχείρηση που επιδιώκει να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά. Σήμερα, ακόμη και οι μικρές εταιρείες αξιοποιούν εργαλεία που κάποτε θεωρούνταν “τεχνολογίες του μέλλοντος”: αυτόματες κρατήσεις, online chatbots, έξυπνες ειδοποιήσεις, συστήματα CRM. Όλα αυτά έχουν έναν κοινό στόχο — να γλιτώσουν χρόνο και να κάνουν τη λειτουργία της επιχείρησης πιο «έξυπνη».
Πίσω όμως από την ταχύτητα και την αποδοτικότητα, υπάρχει μια αλλαγή στον τρόπο που αντιλαμβανόμαστε την εξυπηρέτηση. Οι πελάτες έχουν συνηθίσει να κάνουν πολλά μόνοι τους — να αναζητούν απαντήσεις, να παρακολουθούν τις παραγγελίες τους και να ολοκληρώνουν διαδικασίες χωρίς ανθρώπινη βοήθεια.
Η αυτοματοποίηση έχει γίνει η νέα κανονικότητα.
Η αυτοματοποίηση στην καθημερινότητά μας
Η αυτοματοποίηση δεν είναι πια κάτι που συναντάμε μόνο στις μεγάλες βιομηχανίες· έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας. Ίσως το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι οι τράπεζες. Τα ταμεία λειτουργούν πλέον για περιορισμένο ωράριο, ενώ τα περισσότερα καταστήματα έχουν μηχανήματα για να κάνει ο πελάτης μόνος του καταθέσεις, αναλήψεις, πληρωμές και μεταφορές χρημάτων. Το internet banking έχει γίνει ο βασικός τρόπος εξυπηρέτησης, επιτρέποντάς μας να ολοκληρώνουμε συναλλαγές μέσα σε λίγα λεπτά χωρίς φυσική παρουσία.
Αντίστοιχα, στα σούπερ μάρκετ βλέπουμε τα ταμεία αυτόματης εξυπηρέτησης, όπου ο καταναλωτής σκανάρει μόνος του τα προϊόντα και πληρώνει χωρίς ταμίας. Ακόμη και στον δημόσιο τομέα, πολλές διαδικασίες που κάποτε απαιτούσαν επίσκεψη σε υπηρεσία —όπως φορολογικές δηλώσεις ή αιτήσεις πιστοποιητικών— γίνονται πλέον ηλεκτρονικά.
Η “αυτοεξυπηρέτηση” έχει γίνει σχεδόν συνώνυμη με την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα. Ωστόσο, όσο περισσότερο αυτοματοποιούνται οι διαδικασίες, τόσο περισσότερο περιορίζεται η προσωπική επαφή. Και ενώ αυτό διευκολύνει πολλές συναλλαγές, δημιουργεί παράλληλα την αίσθηση ότι “μιλάμε με συστήματα” και όχι με ανθρώπους. Αυτή η νέα ισορροπία μεταξύ άνεσης και απρόσωπης εξυπηρέτησης είναι κάτι που όλοι πλέον βιώνουμε καθημερινά.
Οι μεταφορές και τα courier στην εποχή της αυτοματοποίησης
Η αυτοματοποίηση έχει μεταμορφώσει και τον κλάδο των μεταφορών, ίσως περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο. Οι εταιρείες courier λειτουργούν σε ένα περιβάλλον με έντονο ανταγωνισμό, αυξανόμενο όγκο αποστολών και πίεση για χαμηλότερες τιμές. Για να ανταποκριθούν, έχουν επενδύσει σε τεχνολογίες που εξυπηρετούν μαζικά τους πελάτες χωρίς αντίστοιχη αύξηση προσωπικού.
Τα αυτόματα τηλεφωνικά κέντρα, τα chatbots που απαντούν σε βασικές ερωτήσεις, οι φόρμες υποστήριξης και τα συστήματα αυτοματοποιημένου tracking έχουν γίνει ο κανόνας. Πολλές μεγάλες εταιρείες έχουν πλέον περιορίσει την άμεση τηλεφωνική επικοινωνία, ενθαρρύνοντας τον χρήστη να βρει μόνος του την πληροφορία που αναζητά μέσα από τη σελίδα τους ή από κάποιο bot.
Σε πολλές περιπτώσεις, ακόμη και όταν υπάρχει διαθέσιμο τηλέφωνο, η αναμονή είναι μεγάλη και οι επιλογές στο αυτοματοποιημένο μενού πολλαπλές, γεγονός που δυσκολεύει τον πελάτη που απλώς χρειάζεται μια ξεκάθαρη απάντηση. Η τάση αυτή έχει στρατηγική λογική: μειώνει τα κόστη, επιτρέπει την εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού πελατών και καθιστά την επιχείρηση πιο «αποδοτική» στα χαρτιά.
Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση έχει ένα σημαντικό μειονέκτημα: κάνει την εμπειρία του χρήστη απρόσωπη. Ο πελάτης που έχει μια απορία για το τελωνείο, τη συσκευασία ή μια καθυστέρηση στην παράδοση δεν θέλει να δει απλώς ένα τυπικό αυτοματοποιημένο μήνυμα· χρειάζεται καθοδήγηση, ανθρώπινη ευελιξία και ακριβείς απαντήσεις ανάλογα με την περίπτωσή του.
Η αυτοματοποίηση στις μεταφορές είναι αναπόφευκτη και χρήσιμη, αλλά αναδεικνύει ξεκάθαρα την ανάγκη για υπηρεσίες που συνδυάζουν την τεχνολογία με πραγματική υποστήριξη — κάτι που λείπει ολοένα και περισσότερο από τον κλάδο.
Οι συνέπειες για τον πελάτη
Η έντονη στροφή προς την αυτοματοποίηση στις μεταφορές έχει άμεσο αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Παρότι τα συστήματα αυτά υπόσχονται ταχύτητα και απλοποίηση, στην πράξη συχνά δημιουργούν αποστασιοποίηση. Ο πελάτης που θέλει μια ξεκάθαρη απάντηση για το πού βρίσκεται το δέμα του, αν απαιτείται τελωνείο, ποιος είναι ο σωστός τρόπος συσκευασίας ή πώς θα διορθώσει μια διεύθυνση, βρίσκεται συχνά αντιμέτωπος με χρονοβόρα μενού αυτόματων τηλεφωνητών, bot που δίνουν γενικές απαντήσεις ή φόρμες επικοινωνίας που καθυστερούν.
Αυτή η απουσία άμεσης ανθρώπινης επικοινωνίας δημιουργεί ανασφάλεια. Οι αποστολές — ειδικά όταν πρόκειται για δέματα προς την Ευρώπη, προσωπικά αντικείμενα, επιστροφές ή πολύτιμο περιεχόμενο — χρειάζονται καθοδήγηση και αξιοπιστία. Ο χρήστης δεν θέλει απλώς «μια πλατφόρμα». Θέλει κάποιον που να μπορεί να του εξηγήσει τι συμβαίνει και γιατί.
Έτσι, ενώ η αυτοματοποίηση υπόσχεται ευκολία, πολλοί καταναλωτές νιώθουν ότι μένουν μόνοι τους με μια διαδικασία που για εκείνους μπορεί να είναι πολύπλοκη. Οι μεγάλες εταιρείες courier έχουν την τεχνογνωσία και την υποδομή, αλλά συχνά δεν έχουν τον χρόνο ή τη διάθεση να προσφέρουν εξατομικευμένη υποστήριξη. Η απόσταση ανάμεσα στην ανάγκη του πελάτη και στη διαθέσιμη βοήθεια μεγαλώνει.
Σε έναν κλάδο όπου η ταχύτητα είναι κρίσιμη και κάθε λεπτομέρεια μετράει, η ανθρώπινη καθοδήγηση δεν είναι «πολυτέλεια» — είναι αναγκαίο στοιχείο μιας αξιόπιστης εμπειρίας.
Το Demataki ως λύση
Μέσα σε ένα περιβάλλον όπου οι περισσότερες εταιρείες βασίζονται ολοένα και περισσότερο στην απρόσωπη αυτοματοποίηση, το Demataki ακολουθεί μια διαφορετική φιλοσοφία: συνδυάζει την ευκολία της τεχνολογίας με πραγματική, ανθρώπινη υποστήριξη. Η πλατφόρμα λειτουργεί 100% online, επιτρέποντας στον χρήστη να υπολογίσει κόστος, να οργανώσει παραλαβή και να ολοκληρώσει ολόκληρη την αποστολή του μέσα σε λίγα λεπτά — χωρίς να χρειάζεται τηλεφωνικές αναμονές ή περίπλοκες διαδικασίες.
Παράλληλα όμως, πίσω από κάθε αποστολή υπάρχει ομάδα που απαντά, καθοδηγεί και βοηθάει. Ο χρήστης δεν χρειάζεται να ψάχνει μόνος του τι ισχύει για κάθε χώρα, αν απαιτείται τελωνείο ή τι κανόνες συσκευασίας πρέπει να ακολουθήσει. Είτε πρόκειται για ένα απλό πακέτο είτε για μεγαλύτερο φορτίο, είτε για αποστολή σε μεγάλες ευρωπαϊκές χώρες όπως Γερμανία, Γαλλία, Ιταλία, Ισπανία, Ολλανδία, Σουηδία, Ηνωμένο Βασίλειο, είτε για μικρότερες ή ειδικές αγορές όπως Κύπρο, Ουγγαρία, Πολωνία ή Σλοβακία, ο πελάτης έχει διαθέσιμη υποστήριξη που εξηγεί ό,τι χρειάζεται.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα: πολλοί χρήστες επικοινωνούν επειδή δυσκολεύονται να βγάλουν άκρη με αυτοματοποιημένα συστήματα μεγάλων εταιρειών. Έχουν μια απλή απορία — “Τι ισχύει με το τελωνείο;”, “Θα χρειαστεί να δηλώσω αξία;”, “Πώς συσκευάζω σωστά το πακέτο;” — και εκεί που συναντούν αδιέξοδο αλλού, βρίσκουν άμεση καθοδήγηση στο Demataki μέσα σε λίγα λεπτά.
Η πλατφόρμα παρέχει επίσης αναλυτικές οδηγίες συσκευασίας, σαφή βήματα για την οργάνωση της αποστολής και συνεχή ενημέρωση για την πορεία του δέματος. Πρόκειται για έναν συνδυασμό τεχνολογικής ευκολίας και ανθρώπινης φροντίδας που κάνει τον χρήστη να νιώθει ασφαλής, ακόμα και όταν η αποστολή αφορά χώρες με πιο σύνθετους κανόνες ή απαιτεί προσοχή στις λεπτομέρειες.
Επικοινωνία Fedex, DHL & UPS μέσω chat
Πώς να επικοινωνείτε με άνθρωπο μέσω live chat στις εταιρείες courier (Παράδειγμα: FedEx Γερμανίας)
Παρότι οι περισσότερες διεθνείς courier έχουν στραφεί σε αυτοματοποιημένα συστήματα εξυπηρέτησης, υπάρχει ακόμη τρόπος να επικοινωνήσει ο χρήστης με πραγματικό εκπρόσωπο. Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η FedEx Γερμανίας, στην οποία γίνονται και οι περισσότερες αποστολές από την Ελλάδα. Το live chat υπάρχει, αλλά είναι σχετικά «κρυμμένο» στη σελίδα και χρειάζεται συγκεκριμένα βήματα.
Για να μιλήσει κάποιος με υπάλληλο της FedEx Germany σε εργάσιμες ώρες, αρκεί να ακολουθήσει την παρακάτω διαδικασία:
Αναζητήστε στο Google:
fedex germany chat
Επιλέξτε το πρώτο αποτέλεσμα:
👉 https://www.fedex.com/en-de/customer-support.html
Στη σελίδα υποστήριξης, κάντε scroll μέχρι το κάτω μέρος.
Εκεί εμφανίζεται η επιλογή “Chat”.
Αρχικά θα εμφανιστεί αυτόματο bot (Virtual Assistant).
Για να σας συνδέσει με άνθρωπο πρέπει να γράψετε:
“live chat”
περιμένετε να απαντήσει το bot
ξαναγράψτε “live chat” δεύτερη φορά
Μόνο τότε το σύστημα αναγνωρίζει ότι ζητάτε εκπρόσωπο και προωθεί την συνομιλία σε πραγματικό υπάλληλο.
Το bot θα σας κάνει μερικές απλές ερωτήσεις:
όνομα
επώνυμο
τηλέφωνο
θα σας ζητήσει να δεχτείτε τους όρους της επικοινωνίας
Στη συνέχεια, μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, το σύστημα σας μεταφέρει σε real agent του Customer Service της FedEx Γερμανίας.
Αυτή η διαδικασία είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για όσους θέλουν άμεση απάντηση, ειδικά σε θέματα που δεν λύνονται εύκολα μέσω email. Πολλοί χρήστες αγνοούν ότι η επιλογή live chat είναι διαθέσιμη, αλλά με τα παραπάνω βήματα μπορούν να μιλήσουν με υπάλληλο μέσα σε λίγα λεπτά.
Καλό είναι να έχετε πρόχειρα τον αριθμό τηε φορτωτικής και την διεύθυνση του παραλήπτη. Σας ζητάνε αυτά τα στοιχεία για να επαληθεύσουν ότι η αποστολή είναι δική σας και δεν δίνουν τα στοιχεία σε κάποιον ασχετο με την αποστολή σας
Αντίστοιχη διαδικασία μπορείτε να ακολουθήσετε και για τις άλλες χώρες πάντσ στις εργάσιμες ώρες κάθε χώρας
Ιταλία: https://www.fedex.com/en-it/customer-support.html
Γαλλία: https://www.fedex.com/en-fr/customer-support.html
Ολλανδία: https://www.fedex.com/en-nl/customer-support.html
Ισπανία: https://www.fedex.com/en-es/customer-support.html
Βέλγιο: https://www.fedex.com/en-be/customer-support.html
Αγγλία: https://www.fedex.com/en-gb/customer-support/contact.html
κοκ
DHL (δεν έχει chat σε πολλές χώρες)
Γερμανία: https://www.dhl.de/en/geschaeftskunden/express/kontakt-express/whatsapp.html (με whatsapp)
Ολλανδία: https://www.dhlecommerce.nl/en/consumer/customer-service
Βέλγιο: https://www.dhlexpress.be/en/support (με whatsapp)
Ισπανία: https://www.dhl.com/es-en/ecommerce/home/business-to-business-shipments/customer-service.html
UPS (έχει αυτοματοποιημένο chat)
Γερμανία: https://www.ups.com/de/en/support/contact-us
Ιταλία: https://www.ups.com/it/en/support/contact-us
Ολλανδία : https://www.ups.com/nl/en/support/contact-us
Ισπανία: https://www.ups.com/es/en/support/contact-us
Βέλγιο: https://www.ups.com/be/en/support/contact-us
Συμπέρασμα
Η αυτοματοποίηση έχει αναμφίβολα βελτιώσει την ταχύτητα και την οργάνωση των επιχειρήσεων, όμως ταυτόχρονα έχει απομακρύνει τον πελάτη από την προσωπική εξυπηρέτηση που κάποτε θεωρούσε δεδομένη. Στις μεταφορές – και ειδικά στις διεθνείς αποστολές – η ανθρώπινη καθοδήγηση παραμένει κρίσιμο στοιχείο, γιατί κάθε δέμα, κάθε παραλήπτης και κάθε χώρα έχει τις δικές της ιδιαιτερότητες.
Το μέλλον ανήκει στις επιχειρήσεις που μπορούν να ισορροπήσουν ανάμεσα στην ευκολία της τεχνολογίας και την ασφάλεια της ανθρώπινης παρουσίας. Και αυτό ακριβώς αντιπροσωπεύει το Demataki: μια σύγχρονη πλατφόρμα που αξιοποιεί την αυτοματοποίηση εκεί όπου πραγματικά ωφελεί τον χρήστη, αλλά χωρίς να θυσιάζει την προσωπική επαφή που κάνει την εμπειρία αξιόπιστη, ανθρώπινη και ξεκάθαρη.
Γιατί πίσω από κάθε αποστολή υπάρχει μια ανάγκη, μια προσδοκία και συνήθως ένας άνθρωπος που περιμένει κάτι σημαντικό. Και αυτή η ευθύνη απαιτεί τόσο τεχνολογία όσο και πραγματική στήριξη.
